Nisreen Ameen : "Abandonner à l’IA une tâche qu'on effectue depuis longtemps n’est pas toujours facile"

Toutes les grandes entreprises se posent aujourd’hui la question de l’intégration de l’Intelligence artificielle (IA) dans leurs activités quotidiennes. Mais la plupart d’entre elles ont du mal à y parvenir. Nisreen Ameen, maître de conférences en Marketing numérique et codirectrice du Digital Organisation and Society Research Centre Royal Holloway de l’Université de Londres, nous aide à comprendre pourquoi…

La plupart des entreprises semblent conscientes que l’utilisation de l’IA devient essentielle pour elles. Mais beaucoup d’entre elles ne savent pas comment l’utiliser correctement. Que leur suggérez-vous ?

Je pense que la première étape consiste, pour les dirigeants, à s’informer sur la manière dont l’IA peut être utilisée efficacement dans leur entreprise, et pas seulement par le biais des réseaux sociaux. Il est important de comprendre ce que la génération actuelle d’IA peut et ne peut pas faire. La première étape consiste à obtenir la formation requise en matière d’IA auprès des professionnels de l’informatique afin de comprendre ce que la technologie peut faire et où elle peut être appliquée au mieux. Mais il est également important de réfléchir de manière critique aux aspects de l’entreprise dont l’IA peut s’occuper. En marketing, par exemple, il y a certains aspects du parcours client que l’IA peut bien gérer et qui peuvent être automatisés.

Il y a d’autres aspects qu’il vaut mieux confier à un être humain, tandis que d’autres encore nécessitent l’intervention à la fois de l’homme et de l’IA. Comprendre comment la technologie fonctionne et où elle peut être mise en œuvre avec succès, ainsi que le meilleur endroit pour la mettre en œuvre, est crucial : c’est la clé du succès. Il faut également faire preuve de flexibilité et de souplesse d’esprit. Il est important d’être prêt à travailler avec cette technologie. Même si l’IA nous passionne parfois, il reste encore de nombreux défis à relever. Il est important de comprendre comment elle fonctionne et comment s’adapter à la nouvelle nature du travail.

Comment expliquez-vous que le taux d’échec des projets liés à l’IA dans les entreprises soit si élevé (entre 83 % et 92 %) ?

C’est lié au point précédent. Certaines entreprises peuvent être très intéressées par l’utilisation de l’IA, et il est vraiment important de mettre en œuvre l’IA dans de nombreux cas, mais lorsqu’il s’agit de comprendre comment et quand l’IA est utilisée au mieux, c’est un défi ; et la compréhension des forces et des faiblesses de la technologie et de l’organisation est essentielle ici. Par exemple, quels sont les aspects pour lesquels l’IA peut vraiment aider ? Cela peut aussi être propre au type d’entreprise. Il s’agit davantage de comprendre et de s’informer sur ce que l’IA peut faire. Il ne s’agit pas seulement de l’introduction de l’IA elle-même. Lorsque les employés commencent à travailler avec l’IA, quels types de compétences et d’état d’esprit doivent-ils avoir ? Il n’est pas toujours facile pour les humains d’abandonner une tâche qu’ils effectuent depuis de nombreuses années et de l’automatiser au profit de l’IA. Il est essentiel d’en être conscient pour éviter le taux d’échec élevé que nous avons constaté dans certains rapports récents.

Vous mentionnez que l’état d’esprit et la culture des entreprises sont très importants. D’après vos observations et vos expériences, existe-t-il un certain type de culture d’entreprise qui se prête mieux au déploiement de l’IA ? Est-il possible de déployer l’IA dans toutes les entreprises, dans tous les types de culture, y compris dans les entreprises à culture descendante ?

Je pense qu’il s’agit surtout de s’adapter au nouveau monde de l’IA. Il est donc important d’avoir une culture qui repose sur la flexibilité et la communication dans les deux sens. Nous voyons très souvent des équipes dirigeantes et des cadres supérieurs très intéressés par l’adoption d’une certaine technologie. Et l’entreprise décide alors de l’adopter. Mais un changement de culture, en termes de communication et de discussions à double sens entre les employés et les cadres supérieurs, même aux tout premiers stades de l’introduction de la technologie, est essentiel. Ça l’aide beaucoup à se déployer. Ce n’est pas seulement aux cadres supérieurs des entreprises de prendre les décisions clés liées à la mise en œuvre de l’IA ou à la manière dont elle sera mise en œuvre avec succès, car, en fin de compte, un employé travaille quotidiennement avec l’IA et il est important d’assurer le succès de cette interaction entre l’homme et l’IA.

La question est donc de savoir comment les organisations peuvent faire fonctionner ce système. Comment accomplir les tâches de manière efficace ? Cela peut être différent pour différentes équipes et départements, différents ensembles de compétences et peut-être même pour des employés à différents stades de leur carrière. Ces équipes peuvent avoir différents types d’interactions avec l’IA qui peuvent contribuer à ces premières discussions.